La pasada semana el personal de Admisión recibió una formación sobre Atención al Paciente. Hablamos con Teresa Ayllon, la profesora que impartió el curso.
En el ámbito hospitalario da vergüenza hablar de clientes en vez de pacientes. ¿Por qué?
Es cierto. De hecho, al utilizar el término cliente la primera impresión es reacia. En los cursos digo que el término cliente se utiliza en el ámbito socieconómico de gestión de calidad. Ese término significa que el paciente es un ente externo que recibe el servicio que estamos ofreciendo. Siempre es así. Luego, en cada lugar tiene un apellido. Esto es, en los hospitales les llamamos pacientes, y en otros lugares usuarios, residentes, étc. Creo que no se debería de tomar mal el término cliente, tenemos que acostumbrarnos.
El matiz que aporta la palabra cliente es que no solamente debemos ofrecerle los servicios de un hospital, sino también un plus. ¿Estás de acuerdo?
Claro. El cliente va a ser la persona que volverá al centro si ve cumplidas sus expectativas. Como especificamos en el curso, los clientes son los pacientes, pero también sus familiares. Son clientes potenciales, que según la experiencia de su allegado demandará nuestros servicios, o, en función de cómo le haya ido a su familiar, hablará bien o mal del centro.
Trabajar de cara al público puede resultar duro. ¿Qué es lo que más desgasta en estos casos?
El paciente que viene ya viene de preocupado de por sí. Llega nervioso, tiene miedo, está expectante, igual desconoce el circuito le espera. Eso genera ansiedad. Cuando el paciente llega a un centro quiere que le atiendan de forma rápida y eficaz. Eso preocupa a los trabajadores, porque quieren ofrecer el tiempo necesario a los pacientes y hacerlo explicándoles bien toda la información. Eso conlleva que la mayoría de veces les cueste gestionar el trabajo, administrar a cada paciente el tiempo que necesita.
El paciente que viene ya viene de preocupado de por sí. Llega nervioso, tiene miedo, está expectante, igual desconoce el circuito le espera. Eso genera ansiedad.
¿Cómo se puede resolver eso?
Un paciente quiere recibir una información clara en el momento que llega. Por ello, es importante que cada servicio tenga determinado quién atiende a los pacientes en cada instancia, cuál es el circuito que va a recorrer, tener un protocolo que marque hasta dónde llega la información que se ofrece en Admisión. Por ejemplo, cuando llega un paciente urgente, cuenta lo que le pasa físicamente a la primera persona con la que se encuentra, aunque no sea personal asistencial. Si esa primera persona que lo atiende es personal administrativo de Admisión, lo que necesita saber no es qué le pasa sino detalles administrativos. Por eso, al paciente hay que explicarle, con calma, que no es necesario toda la información sobre sus síntomas, que eso ya se lo explicará después a las enfermeras.
¿Cuál es la actitud más adecuada para atender a los pacientes?
Lo primero que va a constatar el paciente es la acogida que tiene. Se puede hacer una acogida amable y educada simplemente saludándole mirando a los ojos y decirle, "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”. Eso tranquiliza al paciente. La acogida es lo más importante, y después, que la información sea clara y concreta.
¿Hablar de usted es un detalle menor?
Se puede tutear a la persona, para nada es faltar al respeto. Pero por educación, siempre se ha dicho que se debe hacer la primera palabra de usted. Se puede hacer indirectamente: “Señor González, pase a la sala”. “María, le voy a dar la información que necesita”. Creo que siempre hay que mantener una línea entre la persona que ofrece el servicio y la que la utiliza. Eso no es ser frío ni distante, simplemente, cada uno mantiene su rol.
Llamar al cliente por su nombre también importa.
Claro. Hablar a una persona por su nombre hace le pensar que le importas. El paciente, en esos momentos, se cree el centro del universo, quiere que todo el mundo le acoja. Ese detalle del nombre les hace sentir que se preocupan por ellos. Y esto es algo que no resulta difícil.
Se puede hacer una acogida amable y educada simplemente saludándole mirando a los ojos y decirle, "Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”. Eso tranquiliza al paciente.
¿Cómo se pueden lidiar con situaciones de conflicto, como las subidas de tono?
Cuando un paciente o familiar está nervioso, por la razón que sea, y sube el tono, lo primero que hay que hacer es pedirles que lo bajen. Si hay personas que están dando voces en un entorno en el que no es necesario, hay que decirles: “Mire, no es necesario que grite. Le escucho bien, le atiendo bien, y creo que deberíamos hablar en un tono más bajo”. Si hay más gente alrededor, como en el caso de un mostrador, también ayuda retirar a esa persona. Esto es, llamar a alguien que lo atienda de forma más personalizada. Que se lo lleve a un espacio donde se sienta más tranquilo.
Si te encuentras en una situación así, ¿qué trucos hay para mantener la calma?
Cuando uno choca con alguien al dar información, y se lo devuelve, se genera un círculo vicioso. En ese momento lo mejor es parar, por que no hay receptividad, la situación está bloqueada. En esos casos diría: “Mira, es mejor que mi compañera se lo explique por si le da otra solución”. Eso te ofrece un espacio en el que puedes reaccionar. Cuando entra otra persona en la situación, se vuelve otro referente y, aunque le de la misma información que nosotros llevábamos tiempo dando, suele pasar que el paciente la acepta mejor. Por mucho que tú le hayas dicho anteriormente mil veces, cambiar de referente puede hacer cambiar la visión. Porque es otra cara, otro tono, y aunque le repita lo mismo, lo hará con distintas palabras.
En cualquier caso, a veces resulta difícil no enzarzarse en una discusión
Sí. Por eso el reto es no ponerse a su nivel. Por ejemplo, el personal de Admisión se queja de que algunos usuarios ni les saludan al al llegar, que les miran y les echan el papel a la mesa. Es verdad que pasa, pero deben estar por encima de eso. Hay que crear el esquema mental de, independientemente de la actitud del paciente, ser amables en la recepción, porque eso rompe barreras y no te atrapa en su mala actitud. Y, si has tenido un malentendido con un paciente anterior, debes respirar dos minutos y atender al siguiente con buena actitud. Un paciente no tiene nada que ver con el otro.
¿Y la sonrisa?
Es fundamental. Hay situaciones en los que hay que transmitir información que no es muy agradable. También hay otros mecanismos, pero una sonrisa amable es una forma de acoger al paciente. Siempre ayuda, como muestra de amabilidad y bienvenida.
Hay que crear el esquema mental de, independientemente de la actitud del paciente, ser amables en la recepción
Hoy en día, ¿qué importancia tiene la imagen?
Hay de todo. Creo que si la política de la empresa determina una uniformidad concreta, hay que respetarla. Hay que reconocer que somos la imagen del centro durante las ocho horas del trabajo. En cuanto termine sí soy yo misma. Mientras trabajo, tengo que ceñirme a unas pautas. Por ejemplo, si tengo piercings visibles que puedan molestar, los evito. Después haré lo que quiero; hay que entender ese doble rol, y aceptarlo. Pasa lo mismo con las azafatas de vuelo. En el entorno en el que estamos la imagen es importante: la limpieza, la pulcritud, una uniformidad adecuada…